这几天看到了差评发布的公众号文章：找到人工客服的最好方法，除了发疯还有什么？。里面提到了（摘要，非原文）：
公司为了节省成本，越来越多地使用机器人客服和外包客服，并将他们放在客户服务的第一线。结果是用户很难找到能解决问题的高权限人工客服，问问迟迟无法解决。
我看完文章非常有共鸣，回顾今年在欧洲的网购经历，每次需要联系客服最后都搞得头昏脑胀。于是觉得总结一下经历，分享给大家。
复读机
年中我在 Amazon 买了一个电脑机箱。下单时写着两周后发货。两周到了，订单页面果然显示“已发出”，但 DPD 的物流信息却一直停留在“未从发件人处取件”。我甚至还邮件问过 DPD，他们直接说：我们压根没收到过这个包裹。
我联系了 Amazon 的客服，他们在线的售后是能直接联系到真人客服的（可能因为我当时开通了 Prime）。他们表示帮我查询了信息：我们的系统显示今天能送达的，请耐心等待。这与我看到的订单状态是一致的。
当天是周五，直到最后也没有包裹出现，系统更新推迟到下周一配送。但到了周一还是没动静，我又去找客服。这次客服却换了个说法：这种情况我认为包裹可能丢了，你要重新发一件还是直接退款？
我选择了重新发货。这一次发货快了很多，通过 An Post 运送，系统显示到货这天依然是一个周五。结果到了周五，包裹又没有出现。我再次联系了 Amazon 客服，他们表示帮我查询了信息：我们的系统显示今天能送达的，请耐心等待。
还好这次只是物流延误，周一包裹就出现了。
按手册办事
前阵子我在英伟达欧洲官网买了一块显卡。结果他们系统有个奇怪的 bug：地址第二行会被截断，导致包裹只显示“送到某大学”，但没有具体楼栋。物流相当快，包裹一个晚上就从法国运送到了都柏林。但配送当天出现了异常，“地址不全，需要补充”。
我一看到异常状态就赶紧打电话给 UPS。接电话的还是真人，我把情况解释清楚，给了订单号和身份信息。对方查完后给了 A、B、C 三个处理方案——跟我在后台能点到的选项完全一样。
多问了几句后，客服告诉我：这种问题必须由发货方（英伟达）去联系他们，他们这边做不了。我于是又去找英伟达客服，最后他们回复会帮我联络 UPS，让我耐心等消息。
又拖了一个周末，我坐不住，再次打电话给 UPS。客服还是重复之前的说法，此时我已经知道英伟达发送了纠正地址的邮件，我就直接表示需要更高权限的工作人员处理。客服听完说会记录我的请求，让后台人员稍后联系我。
出乎我意料的是，下午 UPS 就联系了我，向我确认了地址信息，并表示第二天会重新安排配送。并没有提到英伟达，也没有说需要发货方来处理这个问题。也就是很可能一开始就可以要求 UPS 帮我升级处理，完全不需要联系发件方。
当然，他们确认的地址依然不太对……还好派件那天司机主动给我打了电话，而我刚好去买午饭时遇见了 UPS 的配送车，顺利把包裹拿到手。
Tobi
Tobi 是沃达丰（Vodafone）的虚拟客服助手。跟那些“请按 1…请按 2…”的老式语音机器人不一样，它是能听懂自然语言，但并不多。
这次我想要取消套餐，于是打电话照例先试试国内常用的招：直接来一句“转接人工客服”。结果 Tobi 毫不为所动，只是冷静地告诉我：当前号码没有沃达丰服务记录。 我换了个思路，先按流程进入业务办理，再说“我要找人工客服”。它依然完全理解不能。
磕磕绊绊折腾了好一会儿，我终于成功确认了“取消套餐”的意图，完成身份验证。系统接着问：“是 XXX 兆的那个套餐吗？”我说是。到这里我甚至一度以为：哦，原来沃达丰是彻底没人类客服，全程靠系统自动处理，那取消也算顺利吧。
正当我准备挂电话时，Tobi 接着来一句：“你需要就这个套餐和一位代理聊聊吗？” 我以为这就是传说中的“挽留环节”要来了，于是说了句“不需要”，然后潇洒挂断。
结果挂完我越想越不对劲…… 于是又打回去。这一次在确认套餐后，我选择“需要和代理聊聊”。人工客服很快接通了，他先按流程试着挽留一下（比如说套餐可以转给别人用）。我依旧坚持要取消，最终他才帮我把套餐正式注销掉。
结语
回头看这几次折腾，其实都有个共同点：只要我乖乖按照客服系统安排好的流程走，问题永远卡在等待上。
Amazon 的“系统显示今天能送达”、UPS 客服按手册复读、Vodafone 的 Tobi 把我困在自动脚本里……它们并不是不想帮我，而是被训练得只能照流程来，一旦问题超出预设范围，它们就无能为力了。
但每当我设法“跳出脚本”、提出需要更高权限、绕开既有选项时，事情反而一下子就动起来了。
所以最后的感想大概是： 在欧洲联系客服，真正的难点不是遇到问题，而是想办法突破流程、找到能拍板那个人。 一旦跳出来，问题其实并不难解决；但前提是，你得先从机器人、外包和各种流程中挣脱出来。然后适应缓慢的处理节奏，耐心等待。